Keywords
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
How to Cite
Abstract
Pelayanan Publik adalah ujung tombak penyelenggaraan pemerintahan dalam berhubungan dengan masyarakat/publik. Era globalisasi menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan yang tidak dapat dielakkan, sehingga dibutuhkan profesionalisme dan responsibilitas. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi dituntut untuk selalu tanggap dan mampu berbuat yang terbaik dengan selalu meningkatkan kinerjanya, agar sasaran peningkatan pelayanan kepada masyarakat mampu terwujud.
Adapun tujuan penelitian ini adalah agar dapat mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, terhadap Kepuasan Wajib Pajak kendaraan bermotor pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi.
Hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut: (1). Bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (2) Kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. (3) Daya Tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Wajib. (4) Asuransi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (5) Empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Populasi yang digunakan adalah kendaraan bermotor pembayar pajak di kantor Samsat Bukittinggi. Data yang didapatkan terdapat sebanyak 75.770 unit kendaraan bermotor yang terdaftar di Bukittinggi SAMSAT hingga 2018. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dan teknik pengumpulan data dilakukan melalui angket dan studi dokumen. Analisis data menggunakan metode analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t dan uji F.
Dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa: (1). Bukti fisik secara signifikan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. (2). Keandalan secara signifikan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. (3). Daya Tanggap secara signifikan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. (4) Asuransi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pajak Kendaraan Bermotor Wajib (5) Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor.
References
Arikunto, 2002, Metodologi Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Aryani. D dan Rosinta. F. 2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2.
Assauri, 2008, Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi. Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Bandu, Muh Yunus. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan. Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”. Penelitian.
Edvardsson, et al., 2010, The ef ects of satisfaction and loyality on profits and growth : products versus services”, Total Quality Managemen, Vol. 11 (7) : pp. 917-927.
Cornelia. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5asec Surabaya.
Dinawan, 2010, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (studi kasus pada konsumen Yamaha Mio PT Harpindo Jaya. Semarang). Jurnal Penelitian.
Hurriyati, 2010, Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung
Ika P, 2009, Mananajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta
Kotler dan Armstrong, 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler. Philip. 2010. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.). PT. Indeks: Jakarta.
Kurniasih. 2012. Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002- Astra Motor Siliwangi Semarang).
Laksana. Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lamarto, 2009, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga. Erlangga, Jakarta.
Leliana dan Suryandari, 2006, Price Perception In Customer Shopping Behaviour Jurnal Bisnis Dan Manajemen Volume 4. Nomor 2, p111 Lichenstein et al. 2006, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Mollan, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT. Indeks
Prabowo, 2002, Pemasaran Jasa, Cetakan I, Edisi I,Andi, Yogyakarta.
Priyatno 2008, Paham Analisis Statistik Data Dengan SPSS. Yogyakarta : Mediakom.
Rangkuti, 2003, Measuring Customer Satisfaction, cetakan kedua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sistaningrum, 2010, Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Edisi Ketiga, Penerbit
Swastha, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Syamsuddin, 1999, Pemasaran Stratejik Jasa. Alfabeta, Bandung
Tirtomulyo, 1999, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Rajawali, Jakarta.
Thorik Gunara. dan Utus Hardiono, 2006, Marketing Mix Strategy Dalam Meningkatkan Volume Penjualan, Jurnal Ekonomi Bisnis, Tahun 14, Nomor 1, Maret 2006, Hal 21-25.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.